Ваши деньги очень важны для нас. Оставайтесь на линии
Сегодня мне позвонила цифровизация. Представилась Нелей из компании CLS, поинтересовалась наличием свободных минут и после моего замечания, что с роботами я не разговариваю, подтвердила: действительно, голосовой помощник. Проводит «сервисное уточнение информации». Прекрасная формулировка: ты ещё ничего не заказывал, но тебя уже обслуживают.
Выяснилось, что на мои данные якобы зарегистрирован неактивный брокерский аккаунт. Откуда взялись данные, что это за брокер и почему его интересы представляет позвонившая Неля, осталось за пределами разговора. Зато предлагалось сразу перейти к содержательной части: сам ли я открывал аккаунт, были ли проблемы с доступом и не терял ли я деньги. Забота пришла без приглашения, но уже с анкетой.
Я предложил сначала перечислить мне 20–30 евро, чтобы продолжение разговора обрело экономический смысл. Помощник отказался. Пару-тройку биткоинов на брокерский счёт зачислить тоже не согласился. В вопросах исходящих платежей организация продемонстрировала завидную финансовую дисциплину.
«Поняла вас» — понимание в стоимость не входит
Дальше обнаружилась замечательная особенность сервиса. Я сообщил, что с аккаунтом всё прекрасно, средства растут и захожу я туда каждый день. Казалось бы, вопрос о неактивности можно закрывать. Однако помощник продолжил объяснять, что сейчас проводится проверка неактивных аккаунтов и мой попал на дополнительное рассмотрение. Реальность внесла поправку, но утверждённый порядок обслуживания её отклонил.
Реплики становились всё абсурднее, а Неля оставалась безупречно деловой. Практически любой ответ сопровождался словами:
«Поняла вас».
В данном случае это означало примерно следующее: звук получен, следующая реплика подготовлена. Когда в конце я предложил специалисту отправиться совсем не туда, куда предполагал сценарий, помощник сообщил, что передаёт ему информацию. Возражения клиента учтены в форме согласия клиента.
По этому разговору нельзя установить, какая именно технология работала на другом конце: генеративный ИИ или более простой автоматизированный обзвон. Для получателя звонка, впрочем, важнее другое: собеседник последовательно подводил меня к контакту со «специалистом», а мои ответы практически не влияли на выбранное направление.
Сначала вам найдут аккаунт, потом — повод поговорить
В приведённом фрагменте у меня не просили ни денег, ни паролей, ни кодов подтверждения. Поэтому выдавать его за доказанную попытку хищения было бы преждевременно. Но основания прекратить такой разговор появились гораздо раньше: неизвестный источник данных, непроверенное утверждение о финансовом аккаунте и приглашение продолжить общение с ещё одним неизвестным человеком.
В этом и заключается удобство подобного захода. Вам пока ничего не продают и ничего не предлагают переводить. Вам всего лишь сообщают, что где-то существует нечто ваше, с чем зачем-то требуется разобраться. Звонящий сам создаёт предмет беспокойства и тут же предоставляет персонал для его обслуживания.
Автоматизация позволяет поставить эту вежливую настойчивость на поток. Голосовой помощник может задавать предварительные вопросы, а дальше передавать разговор человеку. Получателю же достаётся неоплачиваемая должность: самостоятельно выяснять, существует ли вообще организация, от имени которой его так заботливо беспокоят.
Положить трубку — тоже цифровой навык
Разбираться в происхождении голоса для собственной безопасности необязательно. Живой человек способен обмануть не хуже синтезатора речи, а приятная интонация не подтверждает полномочия. Если неизвестный собеседник сообщает о вашем счёте, аккаунте или деньгах, разумно закончить звонок и проверить сведения самостоятельно — через знакомое приложение или контакты организации, которые вы нашли сами.
Не нужно помогать звонящему заполнять пробелы в его истории: перечислять свои банки, уточнять остатки, называть документы и коды. Если разговор доходит до установки программы, демонстрации экрана или подтверждения операции, которой вы сами не начинали, желание быть вежливым лучше отложить.
Мой разговор с Нелей был издевательством над сценарием, но превращать такие звонки в регулярный интеллектуальный спорт я бы не советовал. Для прекращения нежелательного контакта не требуется сначала победить робота в дискуссии.
Мы долго обсуждали, какие профессии отнимет искусственный интеллект. Судя по этому звонку, предварительные разговоры о загадочных брокерских аккаунтах тоже поддаются автоматизации. Осталось позаботиться, чтобы человек на другом конце провода не автоматизировал своё согласие.
#безопасность #ИИ #мошенничество
@digitaltimeslv
Original in Telegram: https://t.me/digitaltimeslv/10444